GDS副总裁汪琪：中国灾备的节点和解点

服务有标准，与客户共发展

搜讯网：考核一家灾备服务企业的服务水平，大致有哪些指标？

汪琪：SLA（服务等级协议）是非常复杂的东西，涉及许多非常细致的指标和标准，包括基础设施建设、可用性、各项服务的水平、响应标准、环境准备时间和安全等。这需要服务方一项一项地落实到工作的细节中去，做到各个层次都就绪。

搜讯网：大家都在谈虚拟化技术在灾备中的应用，您怎么看待这一技术，GDS万国数据的服务和方案中又如何体现这一技术？

汪琪：虚拟化技术在我们的有些方案中有采用。这一技术主要适用于多平台、多存储的用户；利用这一技术，我们可以把企业的前台和后台的存储进行更有效的整合。但这种技术对某些特殊的体系系统并不适用，比如像AS/400这样的非开放式系统，对要求特别高的客户来说也不适用。其优势主要还是在存储和平台的整合。

搜讯网：灾备会涉及到企业安全保密性的问题。据我所知，前几年很多企业在找外包服务方时，经常会谈到这个问题。在您与客户打交道的过程中，近几年还会遇到这样的问题吗？

汪琪：确实，前几年时，我们的客户经常会跟我们谈到这个问题，为此我们做了大量的工作。我们的数据中心是我国灾备行业第一个通过BS 7799标准的数据中心，还通过了ISO 2000、ISO 9001认证及ISO 27001认证；我们在操作流程上面为客户做了不少工作，通过制度、流程和技术手段保证客户信息的私密性和安全性。

经过我们的努力，现在安全保密性已经不是我们的客户最常谈起的问题了，甚至已经不是他们特别担心的问题了。现在客户与我们探讨更多的是，他们的灾备质量应该达到什么程度，为此我们应该给他们提供什么样的服务等。

搜讯网：您怎么看SaaS在数据服务和灾备市场的应用和前景？

汪琪：SaaS与灾备的联系是，把很多小企业的灾备工作，从不可能变成了可能。而在传统的模式下，小企业没资金、没能力做灾备。

搜讯网：贵公司在做这方面的尝试吗？有需要这种服务的客户吗？

汪琪：我们在SaaS方面有尝试，是跟合作伙伴一起做，也有这方面的客户。不过，就目前的情况来看，对小企业来说，灾备可能不是他们最着急的事儿，这也就决定了目前SaaS的服务模式跟部分企业的灾备需求没有太直接的联系。但我们也看到，有了SaaS服务，我们是给企业提供了一种具备增加值的服务。

搜讯网：今年7月初，GDS通过了ISO 20000的审核，这最GDS来说意味着什么？

汪琪：通过ISO 20000的审核，对我们的影响非常深远。ISO 20000规划了非常完整的IT服务体系架构，它是完全以服务为导向的一个标准，是完全面向客户的服务体验和满意度的。通过此标准审核，意味着我们可以向客户提供更高水平的、成体系的服务；同时，这一标准也促进了我们公司管理的改进和提升。该标准把IT服务划成了一个个的流程，把管理架构从原来的部门制转变成了流程制，这些流程是跨部门的，由一个流程经理来负责管理，这样大大提高了我们的工作效率，减少了出错率。

现在，我们把我们通过的三个标准——ISO 9001、ISO 27001和ISO 20000进行有机结合，把相关规范和标准落实到我们具体的工作中，同时根据标准与客户做对接。以后我们的客户也会在我们的指导下走向ISO 20000，这样一来，通过与客户进行对接和系统集成，我们会创造出新的服务模式，把我们和客户的管理都提高到新的层次。

搜讯网：目前国内和业内通过ISO 20000审核的还有其他企业吗？

汪琪：在数据中心的达标建设方面，我们在国内是领先的。国内第一个通过ISO 20000审核的数据中心是交通银行总行的数据中心，我们是它的项目咨询方。我还没听说业内其他企业数据中心通过此标准。

搜讯网：我知道您还负责贵公司咨询部门的工作，和其他领域的咨询人员一样，灾备行业的咨询人员也需要具备许多条件和素质，能否介绍一下您是怎么选择、培训咨询人员的？

汪琪：第一，我们看重有行业背景的人。因为每个行业的流程和需求都有所不同，行业背景有助我们更了解我们的客户。其实在跟客户打交道过程中，我们做的很多工作不仅是IT方面的，也会帮客户梳理业务流程和业务需求。这就要求我们的咨询人员行业背景要强。第二，我们注重咨询人员的综合素养，这包括沟通能力、逻辑思维能力、创造能力、应变能力等。做咨询没有一定之规，没有固定的模式，有很强的互动性，所以对人的要求比较高。第三，我们要求咨询人员要具备专业知识和相关能力。这些知识包括业务连续性管理方面的知识、IT方面的知识、对客户的特殊业务学习和了解的能力等。

对咨询人员，我们有定期不定期的培训，包括项目的培训、工作实践中的培训等。在部门内部和部门之间，我们也有知识共享的机制。

搜讯网：今天的采访到这里就结束了，再次感谢汪总给搜讯网用户带来的精彩观点。

[作者：陈冬村]